1、目的：

 

　　為確保本公司與客戶之間合約/訂單均能符合雙方的需求。

 

　　1.1各項要求均有書面化規(guī)定，有關(guān)與訂單上不同要求皆已獲得協(xié)商解決。

 

　　1.2本公司有能力達成客戶要求，如規(guī)格、品質(zhì)、成本、交期、數(shù)量、服務(wù)等。

 

　　1.3為客戶提供更良好的服務(wù)工作，滿足顧客使用及產(chǎn)品品質(zhì)的要求。

 

　　1.4了解掌握顧客對本公司產(chǎn)品、服務(wù)、配合的滿意度，以便達到持續(xù)改進的目的(即時提供管理評審輸入信息的來源)。

 

2、適用范圍：

 

　　2.1凡本公司訂貨的合約、訂單的確認、答復(fù)、變更作業(yè)均屬于。

 

　　2.2本公司所生產(chǎn)產(chǎn)品的保質(zhì)期間服務(wù)。

 

　　2.3適用本公司產(chǎn)品直接顧客或間接顧客（代理商、經(jīng)銷商、委托本公司來料加工廠商）。

 

3、定義：

 

　　3.1常規(guī)定單（量產(chǎn)件）：

 

　　指已承制、有合約/訂單之產(chǎn)品，即本公司已有代碼的產(chǎn)品并已列入[顧客銷貨產(chǎn)品清單]上列管。

 

　　3.2非常規(guī)定單（新開發(fā)件）：

 

　　指未承制過的產(chǎn)品、計劃訂單、原材料訂單、補貨訂單。

 

　　3.3合同/訂單評審項目：

 

　　應(yīng)包括規(guī)格、交期、數(shù)量、品質(zhì)要求條款。

 

　　3.4售后服務(wù)：

 

　　正式量產(chǎn)后，因產(chǎn)品的不良而造成退貨所給予客戶的交換，整修折讓及抱怨的處理與再發(fā)防止等服務(wù)事項（本司目前無安裝過程，售后服務(wù)僅有保質(zhì)期內(nèi)要求）。

 

　　3.5顧客滿意度：

 

　　是指顧客對本公司所供應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，以及能夠期望他們未來繼續(xù)購買的可能性。

 

4、流程：

 

　　4.1顧客溝通管理內(nèi)容:

 

　　4.1.1.客戶訂單的審查確認：

 

　　(1).客戶訂單資訊受理(包含變更通知單)，應(yīng)包括產(chǎn)品規(guī)格、交貨期限、品質(zhì)規(guī)格、圖樣或涉及產(chǎn)品特性指標(若有)、交付方式及支持服務(wù)要求等。(例如：運輸、進出口、相關(guān)國家法規(guī)要求等資訊。

 

　　(2).客戶需求資訊受理屬于新產(chǎn)品/新材料(含設(shè)計變更件)時，則應(yīng)由業(yè)務(wù)部召集相關(guān)部門組織評審會議，并按《先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃管理程序》及《設(shè)計與工程變更管理規(guī)定》執(zhí)行。

 

　　(3).客戶合約/訂單屬于新產(chǎn)品/新材料開發(fā)的，由工程部評估后，業(yè)務(wù)部核算成本作成[成本分表]給上級主管審批，并制作[報價單]供給客戶確認。

 

　　(4).保密性：應(yīng)確保顧客委托的正在開發(fā)的產(chǎn)品、項目和有產(chǎn)品信息及技術(shù)資料的保密性。

 

　　(5).在確定向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)要求時應(yīng)確保：

 

　　A.產(chǎn)品和服務(wù)的要求（Q\D\C）得到明文規(guī)定

 

　　B.適用的法律法規(guī)要求和本公司認為必要的要求

 

　　C.包含回收再利用環(huán)境的影響，以及對產(chǎn)品和制造過程識別的特殊特性。

 

　　D.所有適用的材料的獲得、存儲、搬運、回收、銷毀或有關(guān)的政府安全和環(huán)境法規(guī)要求

 

　　4.1.2.訂單的承制及服務(wù)條件的審查：

 

　　(1).業(yè)務(wù)部接獲顧客的訂單，應(yīng)會同相關(guān)部門對訂單的內(nèi)容進行審查，審查結(jié)果填寫《顧客合同/訂單評審表》。

 

　　(2).業(yè)務(wù)部首先對客戶訂單作“量產(chǎn)件”或“新開發(fā)產(chǎn)品”的判定，并于《合同/訂單評審表》中記錄，即進行有關(guān)承制條件審查，審查方法如下：

 

　　A）價格審查，針對量產(chǎn)件是否與當初報價、議價的價格相符。

 

　　B)承制服務(wù)條件審查，針對客戶特定要求的本公司是否能確保達成。

 

　　C)業(yè)務(wù)部對以上審查項目確定無誤后，若判定為“新開發(fā)件”則轉(zhuǎn)交工程部進行相關(guān)規(guī)格、工藝要求的審查；若為“量產(chǎn)件”則交PMC部生管進行相關(guān)交期、物料庫存狀況審查。

 

　　4.1.3.訂單規(guī)格圖面、品質(zhì)、交期、物料需求條件的審查：

 

　　工程部負責有關(guān)規(guī)格、圖紙資料條件審查（只審查新產(chǎn)品訂單，不審查量產(chǎn)件訂單），其內(nèi)容如下：

 

　　（1）客戶的要求條件是否均有明文規(guī)定。

 

　　（2）如無明文規(guī)定，客戶需要是否清楚。

 

　�。�3）本公司制程能力確實能滿足客戶要求。

 

　　（4）客戶的訂單沒有規(guī)定，但國家或國際產(chǎn)品安全與法規(guī)強制規(guī)定。

 

　　（5）與產(chǎn)品特性有關(guān)的安全法規(guī)（含限制材料使用條件）。

 

　　（6）產(chǎn)品使用原材料是否符合客戶要求。

 

　　（7）在客戶訂單中沒有明確要求的，但預(yù)計有或規(guī)定用途所必要的潛在要求應(yīng)作出承諾規(guī)定（例如習(xí)慣/隱含特殊要求，質(zhì)量風(fēng)險評估）

 

　　4.1.4.品保部負責合約訂單的品質(zhì)條件審查（只審查新產(chǎn)品訂單，量產(chǎn)件訂單按常規(guī)作法）。

 

　　其內(nèi)容如下：

 

　�。�1）客戶驗證、安排產(chǎn)品放行的方式是否清楚。

 

　�。�2）各種檢驗、量測的要求（品質(zhì)特殊性、精度）是否滿足客戶需求。

 

　�。�3）客戶特別指定質(zhì)量績效表、產(chǎn)品放行材質(zhì)證明及檢測報告。

 

　　（4）產(chǎn)品特性管制項目（如[控制計劃]中所增列的控制項目/方法）是否滿足客戶需要。

 

　　4.1.5. 制造部負責有關(guān)貨物交期、物料需求條件的審查內(nèi)容如下：

 

　�。�1）制造部應(yīng)充分掌握生產(chǎn)能力負荷，以確保交期達成100%。

 

　�。�2）交貨方式（如裝車發(fā)貨日期、運輸方式、交付條件等）資訊審查。

 

　�。�3）按{客戶訂單}需求所涉及材料安全庫存狀況，若庫存不足應(yīng)按提出請購，必要時可采取補救措施（如采用物料加急訂購、委外加工等）。

 

　�。�4）{客戶訂單}中是否明確客戶指定材料

 

　　4.1.5. 制造部負責有關(guān)貨物交期、物料需求條件的審查內(nèi)容如下：

 

　　（1）制造部應(yīng)充分掌握生產(chǎn)能力負荷，以確保交期達成100%。

 

　�。�2）交貨方式（如裝車發(fā)貨日期、運輸方式、交付條件等）資訊審查。

 

　�。�3）按{客戶訂單}需求所涉及材料安全庫存狀況，若庫存不足應(yīng)按提出請購，必要時可采取補救措施（如采用物料加急訂購、委外加工等）。

 

　　（4）{客戶訂單}中是否明確客戶指定材料

 

　　4.1.6.將各職能部門審查無誤后的《合同/訂單評審表》，轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部經(jīng)理核準批示，方可正式受訂生產(chǎn)。

 

　　4.1.7.正式訂單的轉(zhuǎn)發(fā)：

 

　　(1).業(yè)務(wù)部接受各相關(guān)職能部門的審查意見后，如無異議則接受客戶正式訂單，若有異議經(jīng)部門主管協(xié)商，并經(jīng)總經(jīng)理裁示方可接單。

 

　　(2).量產(chǎn)件訂單，應(yīng)由PMC生管評審確認無誤后，轉(zhuǎn)入制造部。

 

　　(3).若屬于“新開發(fā)件”或“特殊合約訂單”時，則由總經(jīng)理與顧客協(xié)商解決，若無法接單或本公司無條件承制，則予以婉拒顧客。有能力承制時則按《先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃管理程序》執(zhí)行可行性評估。

 

　　4.1.8客戶量產(chǎn)件訂單的運作：

 

　　(1).經(jīng)審查無誤后的量產(chǎn)件訂單分發(fā)PMC生管，由制造部按《生產(chǎn)計劃與過程控制管理程序》執(zhí)行批量生產(chǎn)。

 

　　(2).當原材(物)料不足或低于安全庫存量時，則由PMC生管按物料需求向采購課提出請購。

 

　　(3).組織批量生產(chǎn)時，若工藝文件不足，應(yīng)由工程部制定、分發(fā)如材料列表BOM、作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)參數(shù)等資料。

 

　　4.1.9.合約/訂單變更的審查：

 

　　(1).由于本公司原因引起的不能滿足合約/訂單要求的異常情況，由業(yè)務(wù)部與顧客協(xié)商解決，以取得一致意見和處理方法。

 

　　(2).客戶訂單變更時，涉及到型號、規(guī)格、技術(shù)資料時，則由業(yè)務(wù)部提出[變更申請單]轉(zhuǎn)工程部辦理并按《設(shè)計與工程變更控制程序》執(zhí)行。

 

　　(3).若客戶的交期、交付方式（如數(shù)量、運輸方式、包裝規(guī)格或方法）變更時，則由業(yè)務(wù)部填寫[顧客訂單變更通知]。

 

　　(4).客戶的價格若有異議時，則由業(yè)務(wù)部通知財務(wù)、呈總經(jīng)理或委托代理人批示，方可生效。

 

　　(5).客戶訂單變更確認，若涉及委外加工則由PMC生管通知采購，并按《采購與供應(yīng)商管理制程序》執(zhí)行。

 

　　(6).客戶訂單正式變更時，業(yè)務(wù)部組應(yīng)確保變更項目或內(nèi)容正確的傳達或通知至組織內(nèi)的相關(guān)職能部門實施（含相關(guān)文件及資料更改）。

 

　　(7).若變更資料涉及到的產(chǎn)品信息、目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容、產(chǎn)品規(guī)格應(yīng)給評審確認，以確保不詳、誤用或不當使用。

 

　　4.1.10.客戶訂單交期的控制：

 

　　(1).客戶交期、數(shù)量，PMC部倉管課必須每日查詢出貨情況，以跟催制造部準時交貨，如有延遲應(yīng)盡速制定出解決對策并反應(yīng)給客戶。

 

　　(2).訂單交期、數(shù)量及交貨實際情況，必須登錄于客戶[出貨排程]以進行管制。

 

　　(3).生產(chǎn)計劃達成率統(tǒng)計則由PMC部生管課按《生產(chǎn)計劃與過程控制管理程序》執(zhí)行。

 

　　4.1.11.產(chǎn)品的發(fā)貨流程控制：

 

　　(1).產(chǎn)品備貨后，由PMC部倉管課進行，同時制作《送貨單》。

 

　　(2).發(fā)貨前，依據(jù)《送貨單》對產(chǎn)品品名、規(guī)格、數(shù)量、包裝、標示、嘜頭、箱號進行確認，并記錄于《裝運出貨點檢表》。

 

　　(3).PMC部倉管課把貨物運至客戶處，同時把《送貨單》交于客戶確認簽字并帶回相應(yīng)聯(lián)。

 

　　(4).交貨績效管控：

 

　　業(yè)務(wù)部每月底作成[客戶交貨達成率統(tǒng)計推移表]，以管控繳交貨績效并針對未達目標者，應(yīng)填具《交貨延誤對策表》分析原因及實施整改措施，并包含追蹤額外的費用及過多的運費。

 

　　4.1.12.產(chǎn)品的售后服務(wù):

 

　　(1).產(chǎn)品發(fā)出后由PMC部倉管課適時跟蹤貨物去向，直至客戶收到貨物并簽回送貨單，結(jié)果記載[出貨排程表]。

 

　　(2).根據(jù)客戶要求業(yè)務(wù)部對賬后讓財務(wù)開發(fā)票。

 

　　(3).如客戶因品質(zhì)或其它原因造成的退貨，貨物退回后由倉管課報檢，經(jīng)品保部確認。倉庫將退回貨單呈業(yè)務(wù)部和財務(wù)部做賬，業(yè)務(wù)部根據(jù)與客端協(xié)調(diào)的意見，確認退回品是要補貨還是消單處理。需再次出貨的，重新開出《出貨通知單》，補貨需注明“補貨”字樣。

 

　　(4).如客戶投訴、退貨按《客戶投訴、退貨管理規(guī)定》執(zhí)行。

 

　　4.1.13.訂單(含銷售送貨單)記錄與保存：

 

　　(1).業(yè)務(wù)部應(yīng)保留與客戶協(xié)商的所有文件資料，如訂單、合約、送貨單、訂單確認單等。

 

　　(2).相關(guān)記錄的保存方式與保存期限按《文件與記錄管理程序》執(zhí)行。

 

　　(3).合約、訂單及變更材料應(yīng)保存至生產(chǎn)和服務(wù)結(jié)束后加一個日歷年。

 

　　4.2.售后服務(wù)管理內(nèi)容

 

　　4.2.1售后服務(wù)管理內(nèi)容

 

　　4.2.1.1保質(zhì)期間要求：

 

　　(1).保質(zhì)期間：根據(jù)項目合同情況，對所提供的產(chǎn)品達成合同上所涉及的相關(guān)條款。具體可參考各項目顧客保質(zhì)期內(nèi)要求一覽表

 

　　(2).業(yè)務(wù)部應(yīng)依《顧客溝通與反饋管理程序》之規(guī)定，充分與顧客溝通，以鑒別及確認顧客要求，并加以匯總。

 

　　(3).保質(zhì)售后服務(wù)要求：

 

　　A)保質(zhì)期間內(nèi)：本公司所提供的產(chǎn)品在顧客進貨驗證及生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，如責任在于本公司，則由本公司進行無償修理或回收。

 

　　B)保質(zhì)期間外：本公司將配合顧客進行原因調(diào)查及解析，并根據(jù)需要與顧客一起對產(chǎn)品進行改良。

 

　　4.2.1.2.客戶來訪：客戶由于產(chǎn)品售后的品質(zhì)問題、技術(shù)來訪，或來廠進行相關(guān)工程監(jiān)查、品質(zhì)稽核時，由品保部負責，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門參與。

 

　　4.2.1.3.品保部及時處理客戶來函或來電所提出的技術(shù)、品質(zhì)問題或故障問題。

 

　　4.2.1.4.有關(guān)售后服務(wù)之相關(guān)信息應(yīng)知會技術(shù)、工程、品保、制造等部門作產(chǎn)品及過程改進之參考。

 

　　4.2.1.5.業(yè)務(wù)部依[客戶滿意度]5.3之相關(guān)規(guī)定，對客戶進行滿意度管理的各項工作。

 

　　(1)收集客戶對產(chǎn)品品質(zhì)、交期、服務(wù)等的滿意度狀況。

 

　　(2)匯總客戶滿意度狀況，通報相關(guān)部門。

 

　　(3)對于未達成滿意度目標時，要矯正及改善。

 

　　4.2.2.相關(guān)附件：

 

　　4.2.2.1.[顧客信息一覽表]

 

　　4.2.2.2.[顧客保固（質(zhì)）期內(nèi)要求一覽表]

 

　　4.2.2.3.[售后服務(wù)報告]

 

　　4.2.2.4[顧客保質(zhì)期退換及索賠統(tǒng)計表]

 

　　4.2.3.參考文件：

 

　　4.2.3.1.《先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃管理程序》

 

　　4.2.3.2.《生產(chǎn)計劃與過程控制管理程序》 

 

　　4.3.顧客滿意度管理內(nèi)容

 

　　4.3.1.建立顧客基本資料：

 

　　(1).業(yè)務(wù)對每個區(qū)域顧客建立顧客資料表，從而對顧客進行等級區(qū)分。

 

　　(2).顧客資料的形成為便于掌握顧客內(nèi)部營運信息。(如：組織結(jié)構(gòu)、財務(wù)支出、企業(yè)負債、營運規(guī)模、品質(zhì)/技術(shù)要求等資料)。

 

　　4.3.2.顧客聯(lián)絡(luò)與需求鑒定：

 

　　(1).業(yè)務(wù)接獲顧客信息(現(xiàn)有顧客或潛在顧客)后，應(yīng)仔細了解顧客對本公司產(chǎn)品服務(wù)、技術(shù)的需求。（例如：原材料材質(zhì)、尺寸及產(chǎn)品外觀、規(guī)格、品質(zhì)、技術(shù)、交期等要求）。

 

　　(2).對顧客的面談、信函、電話、傳真等方面進行咨詢提取信息，并將相關(guān)信息反饋到責任部門。

 

　　(3).業(yè)務(wù)利用出差或?qū)３贪菰L顧客等各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，通過各種渠道(如商品展銷會、同業(yè)競爭者定期拜訪、問卷調(diào)查等)，積極參與顧客溝通，收集相關(guān)顧客信息及時反饋給相關(guān)部門或總經(jīng)理。

 

　　4.3.3.定期拜訪或顧客滿意度的調(diào)查：

 

　　(1).業(yè)務(wù)每年一次向顧客發(fā)出[顧客滿意度調(diào)查表]，進行拜訪和顧客滿意度調(diào)查，若顧客屬境內(nèi)短途，則可專程前往了解顧客的需求。

 

　　(2).若顧客屬于境外或境內(nèi)長途時，業(yè)務(wù)部應(yīng)在每年的年底，向顧客發(fā)出[顧客滿意度調(diào)查表]，并對顧客反饋的信息進行真實、有效的評價和匯總。

 

　　4.3.4.顧客滿意度調(diào)查表的匯總：

 

　　(1).業(yè)務(wù)將以上相關(guān)顧客需求信息必要時轉(zhuǎn)化登錄于《顧客信息一覽表》，以便于了解顧客需求的信息，從而更有效的提出分析、改正方案。

 

　　(2).業(yè)務(wù)部將以上調(diào)查結(jié)果匯總形成年度總結(jié)進行有效分析。

 

　　4.3.5.顧客滿意度調(diào)查的分析、核對、審查、改善提出：

 

　　(1).對[顧客滿意度調(diào)查表]中的不滿意指標，管理代表及業(yè)務(wù)部應(yīng)按《數(shù)據(jù)分析與運用程序》進行統(tǒng)計分析、檢討、確保顧客的需求和期望，本公司經(jīng)營階層應(yīng)作定性或定量的結(jié)果評估，若屬于定性的期望應(yīng)列入年度經(jīng)營計劃，若屬于定量指標且接近或低于期望值，管理代表應(yīng)召集相關(guān)部門召開管理評審會議，提出改善對策，并要求業(yè)務(wù)部按《糾正措施管理程序》和《持續(xù)改善推行程序》開立《糾正及預(yù)防措施報告》。

 

　　(2).顧客調(diào)查不滿意指標如下：

 

　　A)單位評分不足60分時

 

　　B)總評分合計低于70分時

 

　　C)調(diào)查趨勢分析呈明顯下降

 

　　D)比同業(yè)競爭對手較差者

 

　　E)本公司最迫切改進事項

 

　　F)顧客重大抱怨或退貨(含扣除款項或支出費用)

 

　　4.3.6.各責任部門接獲《糾正及預(yù)防措施報告》應(yīng)按《糾正措施管理程序》執(zhí)行改善活動。

 

　　(1).業(yè)務(wù)部對相關(guān)責任部門所提出的改善行動方案，進行有效的追蹤確認。追蹤確認的改善行動生效后，則在《糾正及預(yù)防措施報告》中的追蹤確認欄注明已結(jié)案,必要時可索取改善對策的事實證據(jù)，若確認尚未結(jié)案，應(yīng)將結(jié)果列入管理評審會議議程中。

 

　　(2).業(yè)務(wù)將改善狀況向顧客回饋，必要時將改善狀況指標或相關(guān)客觀證據(jù)提供給顧客作參考。

 

　　4.3.7.顧客滿意度調(diào)查資料與趨勢分析應(yīng)列入管理評審會議輸入信息，顧客調(diào)查結(jié)果應(yīng)由業(yè)務(wù)部提出議題報告，按管理評審會議議程執(zhí)行。

 

　　4.3.8.顧客滿意度調(diào)查資料、改善/對策等資料應(yīng)由管理代表審核，總經(jīng)理核準后，由業(yè)務(wù)部執(zhí)行保存，保存期限按《文件與記錄管理程序》執(zhí)行。