5.管理職責(zé)

5.1管理承諾

1.理解要點

1.1最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人(GB/T19000-2000 3.2.7)

1.2最高管理者在體系建立與實施及持續(xù)改進過程起領(lǐng)導(dǎo)作用,應(yīng)作出承諾并積極參與.

1.3由于最高管理者的作用至關(guān)重要,因此管理承諾放在標準要求的最前面,有了管理者的承諾才能順利地開展隨后的過程.

1.4通過以下五項活動提供作出承諾的證據(jù)

a)傳達滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性

b)制訂質(zhì)量方針(見標準5.3)

c)確保制定質(zhì)量目標(見標準5.4.1)

d)進行管理評審(見標準5.6)

e)確保獲得資源(必要的)

1.5質(zhì)量方針由最高管理者制訂,質(zhì)量目標可以由相應(yīng)的職能部門按照方針要求制訂.

1.6從a)至e)順序分析最高管理者通過了解并傳達顧客需求后制訂質(zhì)量方針、確定質(zhì)量目標,因此a)b)c)屬于PDCA中P(策劃)過程,通過運行結(jié)果對質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和適宜性進行評價，因此d）屬于C（檢查）過程，而經(jīng)過評價對資源提出需求，要確保資源的獲得，因此e）屬于A（改進）過程。

2.實施步驟及方法建議

2.1實施步驟

1)最高管理者通過多種渠道了解顧客的要求及法律法規(guī)要求

2)向組織內(nèi)部傳達滿足要求的重要性

3)制訂質(zhì)量方針

4)制訂質(zhì)量目標(各職能、層次）

5)組織管理評審對體系進行評估

6)進行改進并確保資源的獲得

2.2實施方法

2.2.1顧客要求的獲得:可以通過下列方式獲得

a)雙方簽訂的合同

b)顧客特別的規(guī)定

c)顧客投訴

d)顧客滿意度調(diào)查

2.2.2傳達滿足要求的方式

a)會議b)電子媒體c)公告d)宣傳欄e)書面文件

應(yīng)保留傳達過程有關(guān)的證據(jù).

2.2.3如何制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標及進行管理評審參見隨后的章節(jié)。

3.程序要求(無)

4.錯誤的理解

4.1組織的最高管理者就是總經(jīng)理

說明:最高管理者是指揮和控制組織的一個人或一組人.

4.2質(zhì)量方針應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)理批準

說明:質(zhì)量方針由最高管理者制訂,不一定是總經(jīng)理,也不需要經(jīng)過批準.

4.3向組織傳達滿足顧客要求的重要性可以通過公司的質(zhì)量手冊的學(xué)習(xí)來完成

說明:質(zhì)量手冊中沒有這些方面的內(nèi)容

5.討論區(qū)

如果您是公司總經(jīng)理如何向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性?從哪些方面加以說明?

5.2以顧客為中心

1.理解要點

1.1顧客滿意:顧客對其要求已被滿足的程度的感受(GB/T19000-2000)

1.2以顧客為中心是八項管理原則的第一項,也是2000版標準中特別提出的要求(94版未提及).

1.3建立質(zhì)量體系的目的是滿足顧客要求,并增強顧客滿意

1.4顧客要求可能是多方面的,如包括產(chǎn)品、體系等。與產(chǎn)品有關(guān)的顧客需求可包括：

1)符合性2)可信性3)可用性4)設(shè)計、創(chuàng)新能力5）交付能力

6)產(chǎn)品售后服務(wù)7）價格與壽命周期費用8）安全性9）產(chǎn)品責(zé)任

10）環(huán)境影響

1.5最高管理者應(yīng)以其為目標，確定顧客要求并通過體系的實施滿足顧客要求。

2. 實施步驟及方法建議

2.1 PDCA

2.2 實施方法

4．錯誤的理解

說明：最終目標是增加顧客滿意

說明：投訴與否取決于顧客，顧客不投訴不代表顧客滿意。

說明：顧客要求不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，可能還包括體系方面的要求。

5. 討論區(qū):

5.1 如何確定顧客的要求？是否要考慮顧客隱含的要求？如果顧客要求不合理如何解決？

提示：1、要求是指明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望

2、要考慮通常隱含的要求

3、考慮法律法規(guī)要求。

2.2 實施方法

最高管理者在制訂質(zhì)量方針時應(yīng)考慮如下內(nèi)容：

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標管理制訂和管理程序（需要時）

說明：經(jīng)營宗旨往往描述的組織的總體發(fā)展戰(zhàn)略方針，可以包括質(zhì)量方面的一些內(nèi)容，但不能替代質(zhì)量方針。

說明：不僅要考慮顧客要求，還應(yīng)考慮組織自身要求及法律法規(guī)要求并包括持續(xù)改進體系有效性的承諾。

說明：同時還提供了制訂和評審質(zhì)量目標的框架。

說明：評審持續(xù)適宜性。

在質(zhì)量方針中怎樣才能反映出包括了對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量體系有效性的承諾?