質量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質量行為的準則。一般包括：產品設計質量、同供應廠商關系、質量活動的要求、售后服務、制造質量、經濟效益和質量檢驗的要求、關于質量管理教育培訓等。

 

        質量管理員是質量方針的主要制定者，那么如何才能做好這方面的工作呢？

 

 

一、質量方針的內容

 

1.關于產品設計質量

 

        確定企業(yè)產品所要達到的質量水平，即對產品的設計質量，不同的企業(yè)可以有不同的質量方針。

 

（1）設計質量躍居領先水平，在國際市場上具有競爭能力，產品在一段時間內可以高價出售（優(yōu)質優(yōu)價），使企業(yè)獲得超額利潤。

 

（2）產品具有較高的可靠性，在國內市場具有競爭能力，與競爭對手的售價相同，而以提高服務質量使銷售額超過競爭對手。

 

（3）產品保持一定的質量水平，大幅度地降低制造成本，適當降低銷售價格，以求薄利多銷。

 

（4）產品質量水平一般，但兼有其他多種功能，能做到一機多用，滿足用戶要求。每個企業(yè)必須根據市場需求信息和本企業(yè)的人員素質、技術、資源、環(huán)境、生產能力等條件，確定應當采取的設計質量方針。

 

2.關于同供應廠商關系

 

       規(guī)定同供應廠商的合作形式，例如確定供貨驗收方法，為長期合作的供應商提供各種技術與物資援助，協(xié)助供應商開展質量保證活動，定期對其質量保證能力進行調查和評價等。

 

3.關于質量活動的要求

 

（1）各個環(huán)節(jié)均應貫徹以預防為主、為用戶服務的原則。

 

（2）技術部門必須向質量控制部門提供解決質量關鍵、改進產品質量的方案和具體措施。

 

（3）建立制定和落實質量目標、質量計劃所需的質量保證組織機構及其職能。

 

（4）各部門對其承擔的質量職能應提出書面的工作程序和做法。

 

（5）協(xié)調各種質量活動。

 

（6）定期檢查各種技術組織實施的完成就情況，等等。

 

4.關于售后服務

 

        確定銷售和為用戶服務的總則，例如企業(yè)的經營方針、接受訂貨和銷售方式、技術服務要求、產品的“三包”與“三保”，等等。

 

5.關于制造質量、經濟效益和質量檢驗的要求

 

（1）規(guī)定提高合格率或降低廢品率的要求。

 

（2）質量成本分析與控制的要求。

 

（3）適應性判斷的程序與權限。

 

（4）對制造成本和價格及利潤的提高水平等進行計算，等等。

 

6.其他

 

如關于質量管理教育培訓等。

 

 

二、質量方針的制定

 

1.宗旨是制定質量方針的依據

 

       質量方針首先要與組織的宗旨相適應。因此，審核質量方針時，應首先了解組織的宗旨是什么。目的是掌握組織質量方針的適宜性、充分性和有效性，質量方針不能是空洞的口號。

 

       有人認為：小企業(yè)根本不可能考慮什么“宗旨”，不必提出此要求。其實，組織無論大小，都存在組織的“宗旨”，關鍵是如何審核。如果我們直接問：“組織的宗旨是什么”？有的領導的確不知道如何回答。但是我們問：“您想把公司辦成一個什么樣的企業(yè)？發(fā)展的目標是什么？將來公司要達到什么水平”？相信每個管理者都可以滔滔不絕地說出遠大的理想或奮斗的目標。

 

        通常，質量方針與組織的總方針相一致。因此，宗旨也可以理解為“組織的總方針”，只有了解組織的宗旨以后，才能判斷出質量方針是否與組織的宗旨相一致，質量方針是否能確保組織總方針的實現。

 

2.質量方針必須作出兩個承諾

 

        質量方針應“包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾”。目前一些組織制定的質量方針都未能體現對質量管理體系持續(xù)改進的承諾。標準中明確的是兩個承諾，用的是“和”。如果只對產品滿足要求和不斷滿足顧客要求作出承諾，并不能代表對組織質量管理體系的持續(xù)改進作出承諾。

 

        質量方針應該體現質量管理的原則。要求組織作出承諾的目的是要求組織堅持持續(xù)改進質量管理體系的思想。有的認證機構沒有對此提出要求，自己的質量方針都沒有體現持續(xù)改進思想。有的組織認為質量方針加上質量管理體系的持續(xù)改進，不好聽，不押韻、不對稱。有的寧肯說“與時俱進”，也不愿意說“持續(xù)改進”。

 

        應當指出的是，標準說的是“體系”的持續(xù)改進，不僅僅是產品的持續(xù)改進。

 

3.質量目標與質量方針保持一致

 

        質量目標是組織在質量方面所追求的目的，通常依據組織的質量方針制定。

 

        現在有的組織質量目標和質量方針是兩回事。質量方針“提供制定和評價質量目標的框架”和質量目標“與質量方針保持一致”，已經明確了質量方針和質量目標的關系。

 

        因此，保持一致可以理解為：質量目標和質量方針的要求應該對應，通過質量目標的貫徹實施，確保質量方針的實現，否則質量方針就會成為空話。

 

4.質量目標分解的關鍵是與質量職責掛鉤

 

       確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標，不是僅僅把目標在各部門劃分一下，更不是部門把指標的提高。

 

       質量目標分解到什么部門和層次，由組織根據機構設置和職能需要確定。但是質量目標的分解必須與該部門的質量職責掛鉤，即根據質量職責確定其質量目標。

 

       通過落實質量職責，明確部門的質量目標，確保本部門和組織的質量目標實現，最終達到實現質量方針的要求。因此部門質量目標的內涵，可能要大于總目標的要求。

 

同時，質量目標的分解，還應考慮落實質量目標的具體措施。

 

5.質量目標的可測量要有方法

 

        在審核時，質量目標應是可測量的，不能理解為僅僅是否有指標。

 

        質量目標可以是定量的，也可以是定性的，關鍵是是否可以考核、計算、判定。有的審核員見到目標有指標，已經達到就行了，其實并非如此簡單。

 

        例如，某企業(yè)發(fā)出滿意度調查10份，收回來2份，顧客填寫表示滿意，因此合格率就算是100%，你能接受嗎？比如“服務承諾的兌現率90%”，企業(yè)統(tǒng)計達到90%，此時不一定能0K。此時你應該了解服務的承諾包括哪些內容，如果一項達不到如何計算，最終判定是否達到目標。

 

 

        企業(yè)在生產經營過程中，質量問題無處不在無時不有，如生產的產品是否合格、工作是否依據程序進行、出現不合格應怎么處理，等等。質量管理就是在質量方面所進行的指導、協(xié)調、控制和處置，等等，當然也包括對質量問題的解決。質量方針是進行這些活動的依據和出發(fā)點。